REPENSANDO EL PAPEL DE EL PERSONAL DE TIENDA
La tecnología está evolucionando más rápido que nunca y el papel de los vendedores en la tienda se ha vuelto más complejo y ahora se centra en tareas con el mayor valor añadido. Ante estos cambios, los métodos tradicionales de formación se quedan atrás. Sin embargo, es crucial cultivar una experiencia de formación significativa para los empleados que es un indicador de rendimiento significativo en el mundo de hoy.
La función del personal de ventas de la tienda ha cambiado, la década pasada se ha caracterizado por ciclos de productos acelerados, que incluyen el surgimiento de estrategias de obsolescencia planificada y una mayor competencia en la mayoría de los mercados. Para los equipos de ventas, estos cambios requieren adoptar una mentalidad diferente. Ahora es necesario aprender continuamente y cultivar un fuerte nivel de curiosidad para el sector si se desea poder interactuar satisfactoriamente con un cliente informado. Los clientes ya no están contentos con una simple demostración de producto. Quieren hablar con un experto que los guiará en su elección y responderá a preguntas específicas cuyas respuestas no pudieron encontrar en línea. Además, la democratización de los sistemas de pago móvil y los chips NFC están haciendo que las cajas registradoras y los cajeros tradicionales queden obsoletos.
Por lo tanto, los miembros del personal deben concentrarse en tareas de alto valor, incluido el asesoramiento a los clientes y la asistencia al cliente. Esto es realmente una buena noticia, ya que permite que las tiendas físicas se diferencien del comercio electrónico. El valor del contacto humano en la experiencia de compra no debe ser subestimado. La emoción y los recuerdos generados hacen que la experiencia presencial sea más memorable que las compras online. En consecuencia, más allá del simple papel de vendedor/a o incluso experto/a en productos, el personal de ventas se está convirtiendo gradualmente en embajadores de marca para la empresa. La formación y el desarrollo de habilidades se están convirtiendo en un claro desafío para reclutar y retener a los mejores talentos. No es casual que para el 46% de los millennials, las oportunidades de formación y los programas de desarrollo de habilidades sean los criterios principales en la elección de un empleador.
¿Necesita acelerar el ritmo de entrenamiento? Dado que los LMS convencionales, en el mejor de los casos, tienen una tasa de participación del 20%, aumentar la cantidad de programas de formación disponibles no es una estrategia viable, ya que la gran mayoría de los empleados no seguirán estos programas adicionales.
Los vencedores están acostumbrados a los interfaces simples y rápidos de las redes sociales, no están motivados por la idea de seguir programas de formación en interfaces obsoletos que no están al día con los estándares y usos actuales de Internet. A menos que estén obligados a hacerlo, no los usarán por su cuenta.
Esta tensión conduce a un personal desconectado. En un entorno donde a los empleados se les pide cada vez más que actúen como embajadores de la marca y donde el más mínimo detalle puede significar la diferencia entre una experiencia de marca positiva y negativa, la desconexión puede costar mucho a las empresas.
¡La respuesta no es más formación, sino mejor formación!
La capacitación debe ser adaptada y alineada con la experiencia del cliente.
AMPLIAR LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE
Frente a competidores que están constantemente innovando, proporcionar una experiencia de marca que satisfaga las expectativas del cliente no siempre es suficiente.
Debes ser capaz de sorprender y superar las expectativas del cliente. Para hacerlo, los miembros del personal deben comprometerse y creer en la misión de la empresa.
Hacer el entrenamiento una parte básica de la experiencia del empleado
La formación de los empleados y la valoración de sus conocimientos es una forma ideal de asegurarse de que estén comprometidos en el trabajo. Este proceso debe integrarse en la experiencia del empleado de manera que minimice la fricción.
Esta nueva experiencia debe estar en el corazón de su estrategia de recursos humanos.
En un marco de capacitación, esto implica no solo utilizar software intuitivo y atractivo, sino también crear contenido que se pueda integrar sin problemas en la vida diaria de los miembros del personal. De la misma manera que piensa en la experiencia del cliente (de un cliente potencial a otro), también debe pensar en la experiencia del empleado, desde su reclutamiento hasta su salida de la empresa.
Creando una comunidad de aprendices
Hoy en día, la experiencia del cliente define el éxito. La calidad de esta experiencia del cliente depende directamente de la capacidad de la marca para capacitar correctamente a sus embajadores, es decir, a todos sus empleados.
La capacitación es uno de los principales impulsores de la estrategia general de la compañía y la industria minorista lo ha entendido.
Esto no deja de tener repercusiones para la organización interna de las empresas minoristas. El papel del entrenador ha evolucionado. En un mundo donde el conocimiento es un KPI, los capacitadores no solo necesitan enseñar a los aprendices, sino también tener éxito en la creación y administración de una comunidad ágil y comprometida, la única forma de mantenerse al día con las transformaciones rápidas dentro de la industria. Este es uno de los aspectos más importantes de la transformación digital del sector minorista. Sin embargo, a menudo es rechazado por marcas que se centran únicamente en las manifestaciones externas de la experiencia del cliente sin aprovechar la valiosa experiencia y los recursos que tienen internamente.
Esto es comprensible: el comercio minorista es una de las industrias con más restricciones relacionadas con la capacitación. Sin embargo, confiar en la adaptabilidad y el compromiso de los empleados es probablemente la mejor manera de ofrecer una experiencia de marca sólida que le dará a su marca una fuerte ventaja competitiva.
Esta es una buena noticia para los departamentos de formación. La oportunidad está ahí: depende de ellos aprender nuevas habilidades y adoptar nuevas herramientas, al tiempo que destacan su rol estratégico dentro de la organización.
Los números están de su lado: puede que no siempre sea fácil calcular el retorno de la inversión de los presupuestos dedicados a mejorar la experiencia de marca, pero recuerde que el 80% de la población francesa está dispuesta a pagar más para disfrutar de una mejor experiencia de marca. Esta tendencia solo crece con cada año que pasa.