En este post queremos compartir con las empresas que trabajáis en el sector retail los cambios que estamos viviendo en el negocio y el impacto que tiene esto en los modelos de aprendizaje, y en especial como podemos aplicarlo al mundo del elearning.
Desde el punto de vista de negocio, es claro que LAS MARCAS DEBEN OFRECER UNA EXPERIENCIA. ¿Por qué nos vamos a molestar en ir a una tienda cuando un producto está disponible a pocos clicks en internet?
Internet ha cambiado las reglas del juego, ya en 2017, el e-commerce representó el 10% del total de ventas y los expertos predicen que este número aumentará al 25% para el año 2030.
La confianza en la marca ya no es lo que era, el 84% de los consumidores confían en las redes sociales más que en cualquier otra forma de comunicación.
La tienda debe ser un centro de la experiencia del cliente, el 90% de las empresas retail competirá en función de la experiencia de los clientes, convirtiéndose en la personificación física de los valores de la marca y así ofrecer una experiencia memorable y duradera.
¿EL MODELO DE APRENDIZAJE NECESITA CAMBIAR?
Implica implementar una estrategia de aprendizaje efectiva para formar al personal de tienda de manera eficiente y así garantizar su experiencia en productos que están en constante evolución.
La formación es la clave para la experiencia del cliente, poner la tienda en el centro de la experiencia del cliente es un desafío. ¿Cómo asegurarnos que el personal de tienda está alineado con los valores y objetivos de la marca y, al mismo tiempo, es capaz de garantizar una experiencia de marca única y excepcional en cada punto de venta? Una formación perfectamente adaptada sin duda es parte de la respuesta. Pero ¿Cómo podemos hacerlo adecuadamente?
La formación presencial no se puede adaptar a ciclos de negocios complejos y acelerados, este tipo de formación ha sido durante mucho tiempo el método de formación preferido para el sector retail. Sin embargo, está mal adaptada para responder a ciclos de ventas más complejos y acelerados. Mientras tanto, nuestro personal se encuentra en frente a clientes que antes de ir a la tienda, han investigado por internet, y nuestra gente debe poder demostrar una verdadera experiencia para cada producto para así garantizar una credibilidad.
Al LMS tradicional le faltan ciertas características necesarias
Para afrontar estos desafíos, las marcas están comenzando a utilizar la formación online y han comenzado a utilizar las plataformas LMS para administrar sus programas. ¿El problema? Estas plataformas solo responden parcialmente a los desafíos específicos del sector retail. ¿Por qué? Primero, porque estamos hablando de plataformas que en general son complejas de usar. La creación de cursos online generalmente requiere habilidades avanzadas de desarrollo. Luego, se debe aprender a utilizar y navegar por el curso, a veces no muy UX. Combinamos esto con procesos lentos de creación e implementación. Este sistema no puede hacer frente a las limitaciones de un entorno en constante evolución y ciclos comerciales acelerados, como es el caso del sector retail.
Además, muy a menudo el personal no tiene acceso a un ordenador con conexión a Internet, ni siquiera tienen un correo electrónico que posibilite el acceso a la plataforma de formación online. Finalmente, estas acciones de formación son difíciles de llevar a cabo dado que los empleados están en contacto constante con los clientes durante sus horas de trabajo y la empresa debe incurrir en costos adicionales para formarlos ya sea reservando un tiempo que podrían estar aprovechando con los clientes o formándoles fuera de sus horas de trabajo.
TRANSFORMAR LA TIENDA EN UN LUGAR DE APRENDIZAJE
Para cumplir con éxito su función, los formadores internos deben basar su enfoque en tres pilares:
- ofrecer contenido a medida para cada tienda
- transformar la formación en un indicador clave de rendimiento
- adaptarse a las limitaciones técnicas.
- Contenido adaptado a los desafíos de cada tienda, Es vital que los empleados de todas las tiendas tengan acceso a los mismos programas de formación para poder ofrecer a los clientes una experiencia de marca común y coherente. Sin embargo, cada punto de venta se enfrenta a diferentes desafíos y una vez que se han adquirido los conceptos básicos, el contenido de la formación debe adaptarse a cada tienda.
- Hacer de la medición del rendimiento un objetivo de formación, debemos poder correlacionar la formación con el rendimiento de las ventas. Esto implica la medición en tiempo real de la actividad del personal en su plataforma de formación y la posibilidad de realizar una referencia cruzada de estos datos con su ERP para analizarlos.
- no subestimar las restricciones, la formación digital a menudo tiene dificultades para llegar a las tiendas físicas. Incluso el mejor programa de formación online del mundo no puede ser seguido por los empleados/as a menos que tengan acceso a un ordenador. Para que la formación sea efectiva, las herramientas necesarias, adaptadas al punto de venta (ausencia de conexión a Internet, falta de equipo, etc.) deben estar disponibles.